一、2021年度金融消費者投訴處理情況

2021年度我行共接受處理投訴8起，投訴渠道為現場投訴2起，電話投訴6起；原因分類為服務態度及服務質量引起的投訴6起，金融機構服務設施、設備、業務系統引起的投訴1起，債務催收方式和手段引起的投訴1起；業務領域分類為人民幣儲蓄業務1起，個人住房貸款1起，個人經營性貸款3起，其他消費貸款1起，個人信用信息異議處理1起，貸款債務催收1起。

（一）人民幣儲蓄投訴

投訴事由：12月21日G先生來電，稱12月20日22時使用中國建設銀行儲蓄卡在我行航天支行ATM機取款未出鈔，其建設銀行手機銀行APP也未顯示退回，電話投訴。

處理經過：經我行積極與G先生溝通，說明了7個工作日退回的情況，G先生表示接受，可以等待7個工作日。

處理結果：12月27日，我行回訪G先生，獲悉該筆款項已于12月24日下午轉回G先生儲蓄卡，G先生表示滿意。

（二）個人住房貸款

投訴事由：11月11日F女士配偶來電，稱多次聯系我行客戶經理辦理業務，一直未能辦理成功，要求立即為F女士辦理解除抵押業務。

處理經過：經與F女士溝通，F女士表示已于我行客戶經理約定好辦理業務時間，對此次投訴不知情。

處理結果：11月12日，我行客戶經理為F女士辦理完解抵押業務，F女士表示滿意。

（三）個人經營性貸款

1、客戶Y先生投訴

投訴事由：4月22日Y先生來電，稱我行客戶經理故意拖延不為其辦理業務，要求立即為其辦理解抵押業務。

處理經過：經核實，客戶經理正在按流程為Y先生辦理業務中，但辦理該業務需要一定的時間，客戶經理在與Y先生溝通中，表達不善引起Y先生誤解而投訴。

處理結果：4月23日，我行客戶經理為Y先生辦理完成解抵押業務，Y先生表示對處理結果滿意。

2、客戶Q先生投訴

投訴事由：7月1日Q先生現場投訴，稱我行客戶經理暴力催收，拔了他家電線，導致其家電損壞，要求我行客戶經理賠償其家電損失。

處理經過：經核實，Q先生因個人原因銀行賬戶被法院凍結，導致其多次逾期，同時客戶經理電話無法聯系上Q先生，按流程上門對Q先生催收，客戶經理聽到房內有聲音，但敲門無人回應，打電話聽到房內有鈴音響，但仍無人接聽，在門口觀察時客戶經理不慎碰掉Q先生家門口的網線，引發Q先生投訴。

處理結果：經現場與Q先生溝通，表示如Q先生需要可請專業人員前往Q先生家鑒定，如Q先生說所為真，我行信貸部愿賠償Q先生一切損失，Q先生現場表示不需要。后信貸部與Q先生持續溝通，Q先生表示會考慮提前還款或繼續按期歸還該筆貸款，對我行信貸部現場處理方式及處理結果無異議。

3、客戶Y先生投訴

投訴事由：9月3日Y先生來電，稱本只辦理5年期貸款，客戶經理辦理為10年期。同時客戶經理告知我行與中介機構有合作，該中介每日電話聯系Y先生收取中介服務費，甚至在9月2日晚上門索要，Y先生要求為其處理中介索要服務費的情況。

處理經過：經核實，Y先生貸款合同簽訂在我行雙錄室面簽，符合貸款業務辦理流程。查看視頻監控，簽訂該借款合同時，客戶經理當面向Y先生告知了貸款金額、貸款期限等全部要素，Y先生在雙錄室現場表示了解并簽字按手印。同時在辦理業務時客戶經理明確告知Y先生我行未與任何中介機構進行合作，在得知中介上門索要服務費的情況，第一時間向Y先生建議報警處理。

處理結果：經我行信貸部與Y先生溝通，Y先生對貸款期限表示認可，表示中介的情況將報警處理，對我行處理方式滿意。

（四）其他消費貸款

投訴事由：10月27日S先生來電，稱在辦理提前還款業務時，客戶經理告知需要簽字登記并排隊方可辦理，要求我行為其解釋提前還款業務辦理條款。

處理經過：經核實，S先生到我行提出提前還款申請時，也有其他客戶在辦理提前還款，客戶經理告知需要按申請順序辦理。S先生誤以為客戶經理故意拖延時間。

處理結果：經我行信貸部與S先生溝通，解釋個人借款合同條款，與S先生協商達成一致，11月1日辦理完成石先生提前還款業務，S先生對處理表示滿意。

（五）個人信用信息異議處理

投訴事由：10月20日L先生來電，稱其多年前在我行辦理貸款因個人生病出現逾期還款，非惡意逾期。經本人咨詢人民銀行貴陽中心支行，得知特殊情況的可以處理，要求我行為其刪除不良征信記錄。

處理經過：經核實，2021年9月14日龍先生即因此事與我行信貸部聯系，根據人民銀行文件通知的規定，針對疫情期間因疫情造成的逾期可進行調整，經信貸部核實，L先生在我行貸款遠在新冠疫情之前，且L先生貸款期內逾期多達11次，不符合L先生所提特殊情況，已第一時間將不能調整的原因告知了L先生。

處理結果：我行信貸部積極聯系L先生，告知其情況不符合人民銀行規定要求，我行不能修改其不良征信記錄，L先生表示對處理結果無異議。

（六）貸款債務催收

投訴事由：10月28日Q先生現場投訴，稱我行客戶經理多次上門暴力催收，拔掉家中電線，導致其攜帶來的蘋果筆記本電腦損壞，要求我行進行賠償。

處理經過：經核實，自Q先生貸款出現逾期后，我行客戶經理多次與秦先生溝通無果，在無法聯系上Q先生后，客戶經理按工作流程上門催收?？蛻艚浝砺牭椒績扔新曇?，但敲門無人回應，打電話聽到房內有鈴音響，但仍無人接聽，在門口觀察時客戶經理不慎碰掉Q先生家門口的網線，引發Q先生第一次投訴，并攜帶蘋果筆記本電腦前來稱因客戶經理拔電線導致損壞。我行信貸部工作人員陪同Q先生前往售后服務鑒定其攜帶來的蘋果筆記本電腦，蘋果售后工作人員告知，筆記本電腦因內部自帶電池，不會因斷電造成損壞。后我行信貸部多次與秦先生電話溝通，但每次Q先生均不愿溝通而掛斷電話。10月份，因秦先生再次出現逾期，我行客戶經理兩人上門拜訪Q先生，履行告知義務，并向秦先生正式出具了律師函，期間客戶經理無任何過激舉動，無不當言辭，但Q先生再次前來現場投訴我行對其暴力催收。

處理結果：我行信貸部負責人積極與Q先生面談，并對其所欠款項進一步梳理，再次告知提醒需盡快歸還逾期貸款，如再不能歸還，根據貸款相關規定，我行將按正常程序對其進行訴訟。后Q先生不接我行電話，并仍未按時進行還款，我行將持續關注Q先生該筆業務，同時按照信貸工作流程合規做好上門催收工作。

二、2021年度金融消費者投訴情況分析

總結分析2021年8起投訴原因，主要分為以下幾方面：一是我行人員服務意識仍有不足，在與客戶溝通過程中情緒控制不到位；二是工作流程及預期辦理時間告知不到位，消費者對銀行工作流程不理解，引起客戶誤解；三是溝通不善，向客戶解釋過于繁雜，未能簡化話術，存在不全面、不細致的情況；四是在業務辦理過程中未顧及到客戶情緒及時安撫，客戶誤以為流程多、時間長，進而投訴尋求快速解決方式；五是在與貸款逾期客戶溝通時存在處理方式欠妥，造成誤解；六是在與客戶約定辦理業務后，未能及時做好持續性溝通，后續服務未能及時跟進和及時告知，造成客戶不理解而投訴。

在2021年度消費者投訴事件中，有客戶自身原因誤投訴的情況，也有因我行工作人員專業能力及服務水平不夠導致客戶誤解而投訴的情況，在服務意識及專業水準還有待進一步加強學習和培訓。

貴陽花溪建設村鎮銀行

2022年1月11日